Reputació online (II): Crear, mesurar i actuar

Puedes leer este post en castellano 

En l’anterior post comentàvem que la Reputació Online consisteix a treballar diàriament la imatge, el prestigi, la confiança, la seguretat i la diferenciació de la nostra empresa, producte o persona. En aquest post parlarem de com crear-la, mesurar-la i actuar si cal.

Si partim del fet que l’objectiu és aconseguir una bona Reputació Online per arribar als nostres clients i fidelitzar-los, entendrem que és igualment important saber mesurar-la. A Internet tot és mesurable i la reputació no és una excepció.

Com creem la nostra Reputació en línia?

Podem crear-la, a la meva manera de veure, treballant fermament tres punts:

• Publicitat i màrqueting en xarxes socials. Amb el terme “publicitat” no em refereixo a crear un anunci i difondre’l, sinó a participar i relacionar-se. Estar en les xarxes socials a dia d’avui és «obligatori» per crear una reputació en línia i amb ràtios de conversió importants. Hem de pensar que són els llibres de reclamació del segle XXI. Saber on es «mou» el teu possible comprador o client i saber utilitzar les xarxes socials correctament és el primer que hem de treballar. Per això, és vital la formació per saber gestionar les plataformes socials; estar per estar a Facebook, Twitter o Linkedin no és el prioritari, hem de saber gestionar aquests canals correctament. Sovint observem marques que fan servir les xarxes socials com si fossin panells de publicitat dels seus productes, sense interacció ni converses amb ningú. Només parlen ells, d’ells i entre ells.

• Opinió i comunicació en blogs i fòrums. L’opinió que els usuaris comparteixen a les xarxes són una informació valuosíssima que utilitzen els clients actuals i potencials per prendre decisions, i l’empresa ha de conèixer. Els usuaris saben on es parla de cada tema i ho consulten, per això cal aportar contingut de valor per parlar, conversar i relacionar-nos. Sovint pensem que ens escolten i estem parlant sols…

• Innovació i creativitat en retail i el comerç electrònic. La innovació i la creativitat en el retail i l’actualització en el món digital són un punt important. Crear alguna cosa pel que és pioner i creatiu ens donarà una reputació que més tard hem de saber convertir en possibles subscriptors. Crear per crear sense tenir clar on volem arribar pot ser contraproduent i tornar-se en contra dels nostres principals objectius.

Com mesurem la Reputació en línia?

• Per la informació relacionada a Google. Google és a dia d’avui el gran motor d’Internet, si ho diu Google va a missa. Cerca a Google què s’està dient de tu, fes l’exercici de posar la teva marca o nom en aquest cercador i llegeix què comenten els teus seguidors o usuaris. No serveix analitzar el que dius tu de tu mateix. Has de realitzar aquest exercici tan sovint com et sigui possible, per així poder rectificar a temps.

• Pels impactes en xarxes socials. Les xarxes socials són unes extraordinàries eines de comunicació, tothom té un perfil en alguna xarxa social. Cal analitzar com comuniquem-hi, veure si les nostres converses i comentaris arriben on han d’arribar i com responen els nostres usuaris/clients.

Com monitoritzem la Reputació en línia?

Hi ha eines de monitorització amb les que també podem mesurar l’impacte a Internet del nom de la marca. Mesurar la força i l’abast a Internet, en xarxes socials, als mitjans físics, és un treball que ens aportarà informació per millorar, i amb el qual aconseguirem saber si l’estratègia que seguim és la correcta i si els mètodes són els adequats.

També hem de mesurar la satisfacció del client respecte al nostre producte o servei. Per a això, res millor que preguntar als nostres clients.

Què podem fer si tenim una crisi de Reputació?

• Primer, anàlisi. Executar una anàlisi i investigació immediata per conèixer tots els elements de la crisi i determinar el seu impacte general en forma de comentaris negatius.

• Segon, determinació. Decidir quines són les accions per recuperar el control de la situació amb respostes immediates al mateix mitjà i, si cal, amb comunicats de premsa en altres suports. Facilitar la interacció, comunicació i conversa amb el generador del conflicte.

• Tercer, acció. Actuar ràpidament per solucionar la situació, reconeixent l’error si és el cas, o demanant una rectificació per l’altra part en cas contrari.

Una bona reputació online va íntegrament lligada a la nostra marca. El sol fet de fer les coses bé i professionalment ens ajudarà a aconseguir els nostres objectius, però això no és tot, hem de donar per poder rebre. La reputació online necessita ser alimentada constantment, necessita constància i disciplina, perquè de la mateixa manera que l’has aconseguit, la pots perdre.

Imagen @baldiri, distribuida con licencia Creative Commons BY-SA 2.0

Este post fue publicado en el blog de ContuNegocio.es el 24 de Octubre del 2013