Intel·ligència Artificial Conversacional: el futur de l’atenció al client
29 diciembre, 2020

En què consisteix el «Virtual Shopping»

Si quieres leer este post en castellano en el blog de Telefonica Empresas pincha aquí.

Fa setmanes, en una entrevista a Ràdio Televisió d’Andorra, a raó de la meva participació com a ponent en la jornada “Eficàcia digital a les empreses”, organitzada per Actinn, em van preguntar si pensava que els comerços tradicionals desapareixerien. La meva resposta va ser que no, i avui puntualitzo que no ho faran, però sempre que s’adaptin als canvis.

Crec fermament que calen els dos canals, el tradicional i el digital, per interactuar amb els usuaris. Ho demostra el fet que en quatre de les vuit tendències de compra d’aquest any: el ROPO (Research Online, Purchase Offline), el showrooming, el SoLoMo i la geolocalització, la botiga física és protagonista.

Què és el Virtual Shopping

Però hem d’adaptar-nos ràpidament als canvis i començar a implementar estratègies omnicanal. Comença a ser urgent aquesta adaptació, perquè arriba una tendència que pot canviar-ho tot: el Virtual Shopping.

El Virtual Shopping no és altra cosa que l’atenció personalitzada a un usuari que està comprant per Internet. S’uneix el millor dels dos canals, la personalització i la confiança que genera el món físic amb la comoditat i la rapidesa de l’àmbit online.

Darrere de la plataforma tecnològica d’aquesta botiga física i digital hi ha un professional, l’objectiu és ajudar al client potencial o habitual en el procés de compra en línia, amb una atenció personalitzada via WhatsApp o trucada telefònica.

La majoria dels actuals consumidors no solem ser molt fidels a una botiga en línia, a causa que no aconseguim una experiència única que ens animi a tornar a comprar. Però sí que ho som a la botiga física, sovint gràcies a les persones que trobem en ella o també per les característiques de la botiga en si. Com en tot, hi ha excepcions en els dos casos.

En aquest nou entorn poden ser clients potencials un gran nombre de persones que fins al dia d’avui havien estat «reticents», per diversos motius, a comprar pel canal digital.

Procés de compra amb Virtual Shopping

El procediment s’inicia a la web Virtual Shopping al contactar amb la botiga o marca. Un professional de l’empresa -coneixedor del producte i de la tecnologia que disposen- facilita l’usuari un dia i hora si cal per les consultes, dubtes o peticions. A més t’ajuda a escollir, comparar i t’assessora en tot el procés de compra en línia per facilitar la compra des d’on sigui.

La Roca Village a Madrid i La Roca Village a Barcelona són dos dels espais físics de The Bicester Village Shopping Collection, que estan oferint aquest nou servei als seus clients. I segons es comenta, amb una gran acollida i bons resultats.

Avantatges del Virtual Shopping

Fa pocs mesos el procés era el següent: l’usuari navegava per Internet buscant algun article o producte, verificava l’estoc, prenia nota del producte, preu, etc. i, després d’aquesta interacció digital, si es decidia a comprar-lo, s’acostava a la botiga física. Tot això es denomina ROPO.

El Virtual Shopping és gairebé el mateix, però amb un pas entremig: els professionals que t’ajuden en el procés de compra. Una gran virtut és que hi ha una interacció entre persones enmig de la recerca d’informació i la transacció. I la gran diferència és que la transacció passa a ser en línia i no offline.

S’uneix el millor de l’experiència física amb el millor de la digital. S’uneixen dos mons.

Si disposem dels dos canals, aquesta nova forma de vendre és molt interessant. En el món físic perquè arriba a moltes més persones gràcies a canal digital, i en l’online perquè ajuda, amb la personalització, al fet que l’experiència de compra sigui única i no s’abandonin els carrets en les plataformes.

Però la clau de l’èxit de les estratègies del Virtual Shopping seran les persones. Calen professionals ben formats i que siguin capaços de crear una relació personalitzada i emocional amb el client. Així mateix, tenir coneixements no només de la plataforma de venda (eCommerce), sinó també d’altres tecnologies per ajudar a client a que trobi el que desitja.

Big Data i altres tecnologies

Crec sincerament que la nova tendència és genial, però requereix -com tot el relacionat amb el món digital- una estratègia. Es necessiten eines de gestió de clients (CRM) amb les màximes dades possibles. Perquè no podrem personalitzar l’experiència de client si no el coneixem.

Els especialistes en creuar i analitzar les dades que poden arribar de les Xarxes Socials, dels interessos de les recerques, de la navegació en la nostra mateixa plataforma, etc., són la peça clau perquè la interacció amb el client Virtual Shopping sigui autèntica i única. En tot això, el Big Data és la clau.

També ho poden ser tecnologies com la Realitat Augmentada, l’streaming o estratègies de captació amb eines de «gamificació». Toca pensar i començar a preparar estratègies personalitzades per a cada botiga. No hi haurà cap estratègia igual, perquè no hi ha cap client igual.

Recordo que fa anys, alguns professionals -entre els quals m’incloc- vàrem intentar ser innovadors i transformar els nostres negocis físics per adaptar-los al canal digital. L’objectiu era proporcionar una experiència digital en un espai físic. Avui la tendència és a l’inrevés, aconseguir una experiència de compra virtual, fent servir la presència física per incentivar les compres en línia.

Ens esperen anys de molts més canvis …

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.