Intelligència Artificial Conversacional: el futur de l’atenció al client

Si quieres leer este post en castellano en el blog de Telefonica Empresas pincha aquí.

El nou paradigma que està generant la quarta revolució industrial ens porta a replantejar-nos moltes estratègies i a implementar noves tecnologies en els projectes per aconseguir resultats més òptims. Estem vivint molts canvis tecnològics que ens faciliten el dia a dia, ens ajuden a tenir més temps lliure i a gaudir d’una millor qualitat de vida.

És cert que aquestes tecnologies no s’han inventat ara, però no ha estat fins aquest any, i degut en part a la velocitat amb què hem hagut de digitalizarnos causa de la pandèmia, que s’estan començant a aplicar al comerç electrònic.

Experiència única
Els canvis que s’han produït en les nostres vides han fet que canviéssim les nostres prioritats i busquéssim, encara més, una experiència única i especial en les interaccions.

Aquests canvis en el comportament dels usuaris han fet reaccionar a molts i ara es comença a aplicar la Intel·ligència Artificial (IA) en projectes d’eCommerce per guanyar la partida a la competència amb l’Experiència d’Usuari (UX). Però alguns van un pas per davant i estan veient en la Intel·ligència Artificial Conversacional una eina molt més potent.

Intel·ligència Artificial Conversacional
El seu objectiu és unir tres tecnologies (intel·ligència artificial, missatgeria i reconeixement de veu) per aconseguir conversar amb l’usuari d’una manera més personalitzada i única.

1. Intel·ligència artificial
La intel·ligència artificial és la capacitat d’un sistema per interpretar correctament dades externes i així fer servir els coneixements per realitzar tasques i aconseguir objectius a través de l’adaptació.

Podem distingir dos tipus d’IA. La primera, la tecnologia desenvolupada a mida i que aprèn automàticament de les experiències d’un usuari sense estar programat (Machine Learning).

I la segona, ordinadors, que gràcies a les dades introduïdes, poden arribar a imitar el cervell humà i així anticipar-se a la necessitat, per aconseguir experiències totalment personalitzades (Deep Learning).

És clau fer servir les eines d’experiència de contingut. Existeixen en el mercat algunes aplicacions d’intel·ligència artificial per generar i personalitzar el contingut.

Per exemple, podem trobar eines d’IA per als «impactes» en xarxes socials, determinant no només la millor hora de publicació, sinó també quin tipus de foto o imatge publicar i fins a conèixer quin és el hashtag més apropiat.

També eines de videomarketing que creen vídeos a l’instant fent servir la intel·ligència artificial. I plataformes de comerç electrònic i d’email màrqueting que amb la IA atrauen possibles clients, depenent del seu comportament a l’interactuar de forma personalitzada.

2. Missatgeria
Ens referim a les eines de missatgeria, és a dir, aplicacions que uneixen dues persones o més en una conversa.

Inclouen els chatbots, programes informàtics amb la capacitat de mantenir una conversa mitjançant paraules escrites. Hi ha dos tipus: els predefinits, que donen respostes predefinides a preguntes estàndard. I els que fan servir la Intel·ligència Artificial, que són capaços de comprendre i mantenir una conversa que imita la que podria tenir un humà amb una altra persona.

L’objectiu és utilitzar i enllaçar els sistemes de missatgeria instantània i els chatbots que fan servir la intel·ligència artificial amb les dades que obtenim de les eines d’IA, per així poder interactuar amb l’usuari i millorar la nostra relació amb ell mitjançant una atenció personalitzada.

3. Reconeixement de veu
I si a més de la Intel·ligència Artificial i les aplicacions de missatgeria li afegim el reconeixement de veu, el resultat pot ser espectacular.

Hi ha aplicacions d’escriptori i mòbils que ens ajuden a fer una trucada per telèfon sense haver de buscar el contacte. O a buscar a la Xarxa informació sobre un lloc o un producte concret; iniciar sessió en altres aplicacions del nostre mòbil sense haver de buscar-; o redactar correus electrònics sense necessitat d’escriure.

De fet, en el món del comerç electrònic ja s’estan treballant en estratègies de posicionament de veu, tot i que el posicionament natural (SEO) segueix sent molt important, és possible que en un futur no molt llunyà haguem de treballar aquest camp per aconseguir millors resultats .

Un estudi d’Amazon Pay assegura que una de cada cinc persona comença un procés de compra utilitzant les tecnologies de veu. Però fan la transacció a través d’una plataforma de comerç electrònic o en un espai físic.

Les tres tecnologies esmentades existeixen des de fa anys, però es preveu que en els propers cinc anys s’invertiran uns 232.000 milions de dòlars en la fusió de les tres.

Això demostra que aquest «trio tecnològic» pot donar grans resultats, començant per una atenció a client totalment personalitzada i precisa.