Ventajas y desventajas del comercio electrónico

Puedes leer este post en castellano pinchando aquí.

Fa setmanes us parlava de la repercussió del comerç electrònic en els mercats i també sobre l’impacte que té en els negocis, i com sé segur que ja heu llegit «el que cal saber abans de muntar un eCommerce«, avui vull parlar-vos dels avantatges i desavantatges d’aquesta plataforma en línia.

Podem atribuir l’èxit del comerç electrònic i el seu important creixement a diferents factors, entre molts d’altres a aquests tres:

• L’evolució de la pròpia societat cap a tot el relacionat amb el món digital que impulsa el nou consumidor del segle XXI. Això suposa una demanda de consum en línia de béns o serveis en detriment del consum habitual.

• La millor capacitat que tenen les companyies per adaptar els seus productes o serveis a aquesta demanda. La relació que s’estableix entre el fabricant o distribuïdor i el consumidor final és més fluida i permet la variació o adaptació dels productes segons requereixin els consumidors.

• La incorporació massiva de les empreses logístiques amb tarifes i serveis adaptats al comerç electrònic. Sembla ser que finalment comprenen l’oportunitat de negoci que el eCommerce suposa per a elles, i han entès que han de prestar els seus serveis d’una manera diferent. La logística és probablement un dels reptes del comerç electrònic, i la qualitat de servei que algunes d’aquestes companyies ha aconseguit ajuda al seu creixement i millora l’experiència de compra.

Dit això, anem a focalitzar en els seus sis principals avantatges:

• Permet establir un nou canal de comunicació i aconseguir la «interacció» entre empreses de distribució o venda i fabricants o productors. Molt sovint és una comunicació entre petits i grans, l’anomenat B2B (business to business); de la mateixa manera, el B2C (business to consumer) és el responsable d’arribar als consumidors finals i això possibilita la «difusió» del contingut digital dels productes i serveis amb l’oportunitat d’aconseguir másleads (possibles clients). Però recorda que l’eCommerce no és de grans o petits, és de ràpids o lents.

• Ofereix la possibilitat de crear companyies totalment digitals, és a dir, virtuals, i no és imprescindible disposar d’un espai físic, però sí aconsellable, per a l’emmagatzematge i els lliuraments de productes. De la mateixa manera es pot adaptar i transformar una companyia offline a una digital, si es preparen les estratègies cross channel correctament, com expliquem en estepost. Però recorda que en eCommerce és important tenir la formació adequada abans de començar.

• Millora el posicionament de la companyia, però per això hem de cultivar la marca i treballar cada dia per aconseguir, amb constància i paciència, una identitat digital o reputació online que ens ajudarà en forma de «publicitat» a arribar al consumidor / client, per acabar creant interaccions, mesurar i actuar. Però recorda que en comerç electrònic com en la vida mateixa- no val copiar i el més important és mesurar per poder millorar.

• Ajuda a la substitució de béns tradicionalment físics per productes digitals, amb una important reducció de costos de producció, de logística i d’estructures internes lligades directament a l’emmagatzematge, l’enviament i la producció del producte. Però recorda que l’eCommerce creix gràcies a la revolució digital del segle XXI liderada pels consumidors / clients i necessita una constant adaptació.

• Incrementa notablement la tecnificació de les empreses, obligant a la incorporació d’eines tecnològiques actualitzades, ja sigui programari o hardware, i modificant els processos interns d’aquestes amb estratègies digitals. Es requereix una transformació i adaptació tecnològica a nivell de companyia ia nivell personal. Recorda que en el eCommerce les eines són importants, però ho són encara més les persones que les fan funcionar.

• Afavoreix i modifica la relació que s’estableix entre el fabricant, el distribuïdor i els consumidors, impulsant un flux d’informació entre tots, que permet la reorientació del producte, fins i tot en la fabricació, producció i dels processos que intervenen en la transacció, millorant així la qualitat de servei. Però recorda que en eCommerce el terme crowdsourcing prové de crowd (multitud) i sourcing (abastament).

Però on hi ha avantatges, sempre apareixen alguns «possibles» inconvenients, i dic possibles perquè segurament aquestes tres desavantatges del eCommerce tenen solució:

• Transmet inseguretat en les transaccions. La presència del frau electrònic no ajuda a la bona marxa d’aquest tipus de plataformes. Un dels més freqüents és el phishing massiu, també conegut com spoofing, freqüentment a través de missatges que simulen ser enviats per bancs o empreses financeres amb la finalitat de suplantar la identitat de l’usuari. Per minimitzar aquest problema, hi ha passarel · les de pagament online molt segures i homologades pels protocols de Comerç Electrònic Segur (CES).

• Transmet d’entrada desconfiança, en no tenir contacte directe amb el producte físic que desitgem. Equilibrar aquesta desconfiança que genera la distància amb la confiança que generes tu com a persona o com a professional serà l’única via per evitar «els abandonaments». Com he comentat anteriorment, el eCommerce és un negoci de persones, no venem productes, venem beneficis, els beneficis que li aporta al nostre client el comprar a nosaltres.

• No ajuda a la comunicació per a poder tramitar queixes o devolucions. La distància entre el client i el venedor és sovint un inconvenient per poder realitzar la comanda, encara més si s’han de tramitar devolucions o queixes. Per agilitzar aquests tràmits, és important establir una òptima estratègia de comunicació amb els clients a través de les xarxes socials, que ajudi a la comunicació i interacció, una bona atenció al client a través de les xarxes socials és una cosa imprescindible. La resolució d’incidències de forma pública genera confiança entre els usuaris.

Segur que podem afegir algun avantatge o desavantatge més, aquestes són les conclusions de la meva experiència d’anys en l’apassionant món del eCommerce.

I tu què opines?

Foto: stevendepolo

Este post fue publicado en el blog de ContuNegocio.es el  23 de Septiembre del 2014