El poder de la neurociència i del client empoderat

Si quieres leer este post en castellano en el blog de Telefonica Empresas pincha aquí.

La revolució industrial que vivim ens porta a noves tendències en empreses i comerços enfocades a connectar amb els consumidors. Des de fa més d’un any es va detectar un canvi en el comportament dels usuaris i es va començar a parlar de l‘empowered customer, client empoderat.

Actualment, aquesta definició ja s’ha convertit en tendència i algunes companyies estan modificant les seves estratègies d’interacció amb el consumidor i implementant noves eines. En definitiva ens “obliga” una vegada més a reinventar-nos i a cercar noves formes de comunicació amb un client que vol connectar amb nosaltres digitalment.

Joana Sánchez, presidenta executiva i fundadora d’Incipy, assegura que «en un moment en què es consolida clarament l’enfocament empowered customer, els desafiaments són apassionants, centrats en l’experiència del client en múltiples canals, en un món cada cop més digital, amb escenaris disruptius mai imaginats».

L’empoderament fa referència a la capacitat que tenen les persones d’aconseguir una transformació amb la qual deixin de ser objectes dels altres i aconsegueixin ser els protagonistes de la seva pròpia història. En aquesta definició hi ha la clau, volem ser els protagonistes i canviem els nostres comportaments per aconseguir-ho. I aquí hi ha el repte, cal canviar els canals i les eines d’interacció amb els consumidors.

Cada cop és més freqüent que els clients adoptin nous comportaments que obliguen a modificar les relacions professionals. Aquests comportaments són el resultat de tres punts clau: coneixement, tecnologia i experiència.

Coneixement
El consumidor està hiperinformat. Busca i busca informació sobre el que vol consumir. Coneix a la perfecció el que desitja, i aquest coneixement el porta a tenir un comportament determinat com a client.

Coneixem la importància que tenen les nostres dades per a les empreses, però també el que poden fer amb elles, entenent com a dades els nostres comportaments digitals, els nostres pensaments i emocions, les nostres preferències i els nostres gustos.

Una de les estratègies que es fan servir per conèixer els comportaments del client i així poder tenir-hi una relació amb èxit és l’anàlisi de sentiment.

Tecnologia
El consumidor està hiperconnectat. Vaig llegir fa mesos un article que deia que la maleïda pandèmia ens ha fet més tecnològics i que l’ús dels dispositius mòbils ha crescut respecte de l’any anterior. Segurament és així, però la tecnologia i els dispositius mòbils eren part de nosaltres molt abans de larribada daquest virus.

Crec que ha crescut la nostra dependència dels aparells electrònics, especialment dels smartphones. Alguns de nosaltres (jo el primer) patim nomofòbia o por d’estar sense mòbil durant un període de temps.

Per això, si l’objectiu és interactuar amb un client empoderat que utilitza la tecnologia, especialment el mòbil diàriament, ens hem d’adaptar a aquesta tendència i implementar les tecnologies per a aquesta interacció, és a dir, digitalitzar els nostres negocis. Però encara hi ha moltíssimes webs, plataformes de comerç electrònic i blocs que no s’adapten a aquests dispositius.

Experiència
El client empoderat vol viure les seves pròpies experiències. Fa temps, quan algú vivia una bona experiència i te la transmetia, automàticament volies fer i viure el mateix. Avui dia, molt poques vegades passa que vulguem repetir la mateixa experiència que altres, volem viure la nostra pròpia.

Fa temps, en aquest mateix bloc parlava de l’experiència «única» de client. Una de les solucions per aconseguir bones experiències de clients passa per preparar estratègies de neuromàrqueting.

El neuromàrqueting és la combinació de la neurociència i el màrqueting. La neurociència ens recorda que no hi ha dues persones iguals al món. Pensem diferent (ment), ens sentim diferents (cos) i sobretot actuem de manera diferent (ànima).

Tenim tres «capes» cerebrals: la neocorça (ment conscient), sistema límbic (responsable de la vida afectiva) i el cerebel (ment subconscient), i sabem que treballen juntes per passar de pensar a actuar i d’actuar a ser.

La neocorça «pensa» (ment) i processa els coneixements adquirits per crear una experiència que ensenya el sistema límbic a sentir (cos) i aplica aquestes experiències que la ment va aprendre i les transforma en emocions i sentiments. El cerebel (ànima) actua quan la subconsciència reconeix l’experiència i les emocions respectives, les emmagatzema i les repeteix fins a convertir-se en un hàbit.

Per tot això, per aconseguir resultats, cal conèixer molt bé l’usuari o el client empoderat, que amb els seus coneixements i l’ús de la tecnologia, només vol tenir una experiència única, plena d’emocions.

Fotografia de Paul Gilmore a Unsplash