“BricMania.com: La Ferretería tradicional se transforma en 2.0″ en El Periódico de Catalunya

Resumen de la entrevista realizada a Luis Sierra, CEO & Fundador de BRICMANIA.COM, por Periódico de Cataluña, en el suplemento especial INNOVA E-COMMERCE, publicada el 27 de Febrero de 2011.
El 60% de la facturación registrada por BricMania.com en 2010 proviene de sus pedidos y su actividad en línea, sin dejar de innovar y transformar el comercio tradicional situado en Montmeló.
Generalmente, es habitual comprar tecnología, ropa o viajes a través de una página web, pero otros sectores son más difíciles de concebir desde este prisma, más aún si son negocios de los llamados «de toda la vida». Este es el reto que asumió en su momento, hace ocho años, Lluís Serra, General Manager de BricMania.com (@lluis_serra), una ferretería offline, que poco a poco, ha ido transformando su actividad hacia la era en línea. Su web (www.bricmania.com), con un catálogo de 60.000 productos activados, 1.000 de ellos de alta rotación, registra un promedio de 25 pedidos al día en territorio español (9.000 pedidos al año) y entre 5 y 10 mensuales a nivel internacional. Con un crecimiento del 95% en 2010 respecto a 2009, una base de datos de 25.000 clientes, una media de 2.000 entradas diarias en la web, pero también con una tienda convencional de 500m2 situada en Montmeló, 200m2 más de almacén y dos almacenes reguladores de compras ubicados en Barcelona, la obsesión del equipo de BricMania.com (@bricmania) es la de ofrecer un servicio basado en la calidad y el compromiso.

De camino al éxito
A Lluís Serra, General Manager de BricMania.com, no le convence eso que le cataloguen como caso de éxito. «Yo siempre digo que no soy un caso de éxito, pero que no tengo ninguna duda de que lo intentaré ser», sentencia Sierra. Desde su punto de vista tiene claro que le falta: la plena fidelización de su cliente. «Cuando nuestros clientes compren y confíen en BricMania.com plenamente, de modo que repitan sus compras, podremos empezar a hablar de caso de éxito», y prosigue: «Sin embargo, vamos por buen camino, ya que nuestro servicio se basa en la obsesión por un servicio impecable, en el compromiso con el cliente y la responsabilidad de hacer las cosas bien. «

-Cuando Y cómo surgió la idea de conjugar el negocio de la ferretería de un lado y el e-commerce para el otro?
Empezamos primero en una ferretería al uso en el año 1996, una tienda tradicional. En 1998, montamos una página web con los cuatro datos básicos (qué hacemos, dónde estamos, etc.) y, ya en 2003, adquirimos un primer software. Llegó el 2007 y el tema se disparó, y así hasta el día hoy, en que el 60% de nuestra facturación proviene de nuestros pedidos hechos por Internet.

-Como Se produjo la transición de vender off-line a vender on-line?
Adaptándonos día a día en la nueva forma de vender, y sobre todo promoviendo entre nuestros empleados que cambien de mentalidad hacia la era 2.0. Las 7 personas que forman BricMania.com hemos cambiado la bata de ferretero para portátiles, por el e-commerce, por newsletter y por twitter. Tenemos acuerdos con varias agencias de transporte líderes en España y controlamos cinco pasarelas de pago existentes. En este sentido, el servicio es vital. De hecho, para mí es una obsesión. Estamos preparados para que cualquier persona pueda comprar, cualquiera de nuestros productos desde cualquier parte del mundo.

-¿Qué Valor diferencial les ofrece BricMania.com a sus clientes, tanto particulares como profesionales?
El servicio personalizado que ofrecemos a cada uno de nuestros clientes, llevando un exhaustivo control de todo lo que pasa con ese cliente y con sus pedidos. Al cabo de una semana que el cliente reciba una mercancía en casa, por ejemplo, le decimos para ver si lo ha recibido bien, si ha tenido problemas en el montaje, si está interesado en algún complemento o accesorio, etc. Cuidamos detalles como la opción de enviar material envuelto para regalo, preocupante que la factura llegue por otra vía al comprador, incluyendo un catálogo con novedades y ofertas, una nota indicando el nombre y apellidos de la persona que ha preparado el envío, una carta de agradecimiento, etc. Son detalles que hacen que el cliente se sienta muy valorado por BricMania.com.

-Como Han salvado el handicap que representa la falta de confianza que suscita comprar on-line?
Esta desconfianza la vencemos, una vez más, con el servicio que ofrecemos: teniendo una disponibilidad total, que el cliente siempre encuentre alguien al otro lado del teléfono, que se le contesten los mails inmediatamente, que obtenga una respuesta rápida y esto genera confianza. El cliente no puede tener nunca la sensación de no saber dónde está comprando. En este sentido, y desde hace años, nos otorgaron el Sello de Confianza Online y formamos parte de adigital (Asociación Española de la Economía Digital), hechos que confirman que nuestras webs se encuentran legalmente validadas.

-A Más de la web, desde donde se realizan los pedidos, qué otros canales de comunicación tienen con sus clientes?
Nuestros clientes hacen sus pedidos, pero también nos piden consejo y asesoramiento, a través de la web, del teléfono, del mail, de Skype y del Social Media (Facebook y Twitter).

-¿Qué Retos de futuro se ha marcado BricMania.com durante 2011?
Conseguir los mismos resultados de crecimiento que el año pasado (un 95%), además de pasarlo bien con nuestro día a día, convertir la profesión en vocación. Un objetivo muy cercano es la apertura de un centro logístico de recogida en Madrid, donde haya disponibles el Top100 o el Top200 de los productos que tienen más salida, y convertirnos, por supuesto, en líderes en comercio electrónico dentro de nuestro sector.

www.bricmania.com
Twitter: @bricmania
Fuente: El Periódico de Catalunya