Entrevista a Lluís Serra de BricMania.com en e-commretail

El secreto de todo gran éxito empresarial pasa por ser un experto del sector donde desarrollamos nuestra actividad. BricMania al tratarse de una ferretería online, los sectores son dos, por un lado, la tienda con todo lo que ello supone y por otro lado, el hecho de que su medio sea la Red.

En el caso de Lluís Serra el asunto va más allá, vive por y para la ferretería, “es el mejor oficio que hay en el mundo”, comenta. Es un mundo que domina y vive intensamente desde hace más de 22 años. Para muestra un botón: entre los libros que ocupan su mesita de noche destacan los catálogos nuevos de proveedores.

El propio Lluís nos reconoce que no es extraño verle “estudiando” los catálogos antes de irse a dormir. En el caso de Internet, junto a su esposa, Susanna Pedragosa (@susanapedragosa), decidieron hace 15 años abrir una ferretería en el centro de Montmeló, a 20 km de Barcelona. El negocio fue in crescendo y gracias a su relación con Miquel Fuentesauco y Cinto Casals, expertos en nuevas tecnologías, decidieron apostar por el online, no se trataba de llevar la tienda a Internet, se pretendía pensar en todo lo que Internet puede aportar y que el modelo tradicional no es capaz. En el período 2007-2008 crecieron un 45%, en 2010 prevén hacerlo un 300%. Venden por toda España y ya han enviado productos a Holanda, Francia e Italia.

De Montmeló al cielo…
Hace 22 años que soy ferretero y junto con mi mujer, cuando ella concluyó Empresariales en el año 1996, decidimos impulsar un negocio propio. Yo aporto el conocimiento del sector y ella se encarga de la administración y contabilidad. Empezamos dos personas y el próximo mes seremos 10 trabajadores, el crecimiento ha sido extraordinario. Nuestra presencia en Internet empezó hace 12 años con una web corporativa gracias al consejo de un buen amigo, Miquel Fuentesauco.

Y hace 5 años lanzáis la tienda online…
Sí, de una forma bastante estándar, nos limitamos a exportar el modelo que nos funcionaba en la calle a Internet. Para nosotros en un principio fue como un juego. Estuvimos jugando durante 4 años en nuestros ratos libres, durante el fin de semana, esas noches que no puedes dormir…. Pero empezamos a ver que la cosa funcionaba y fue entonces cuando pensamos en realizar un proyecto serio diferenciándonos de la competencia y con la clara intención de ser los número uno. Para alcanzar este objetivo nos rodeamos de un equipo capaz de pensar en internet como su medio natural.

¿En qué se basa esa diferenciación?
En 3 puntos importantes. Primero la especialización del profesional, diferentes para cada sector y cliente (mecánicos, pintores, carpinteros, electricistas, lampistas, “bricolajeros”, menaje y hogar…) Queremos que la web tenga apartados específicos para cada tipo de usuario ya que las necesidades de cada uno son diferentes. Adecuaremos las ofertas y promociones a cada sector. En segundo lugar contamos con un sistema de fidelización y captación de clientes basado en nuestra “tarjeta cliente” que nos está funcionando muy bien en la tienda física desde hace 1 año. Pensamos en dos tipos de tarjeta cliente: la oro y la plata. Con las que realizar promociones especiales, ofertas, regalos, etc. Y por último, el blog. Buscamos profesionales expertos de cada sector que realicen artículos sobre los diferentes sectores donde trabajamos y puedan responder y aconsejar a los clientes, incluso realizar cursos online.

El trato personal que un cliente recibe en la tienda física trasladado al online, ¿es así?
No sólo vendemos las herramientas, material de ferretería y bricolaje, sino que también ofrecemos una asesoría personal. Si un cliente no sabe cómo pintar una pared, nosotros le explicamos de qué manera debe hacerlo y cuáles son las herramientas que deben adquirir. Igualmente, y siguiendo con el ejemplo de la pintura, si surge una nueva tendencia en pintura ser capaces de explicarle al cliente en qué consiste y cómo puede llevarla a cabo.

¿Qué estrategia se ha seguido para dar a conocer la web?
En un primer momento, apostamos básicamente por el posicionamiento en buscadores. Hasta la fecha nos ha funcionado bien, pero el proyecto ha tomado una nueva perspectiva y con ella nuestra estrategia de Marketing también cambiará. Incluso desde el punto de vista del nombre, ya no hablamos de Ferretería Serra Pedragosa sino que hemos buscado un nombre más comercial, BricMania.com, un nombre que sólo existe en Internet. Hemos incorporado un equipo de marketing y personas que se dedican exclusivamente al eáconsulting y la gestión online, tanto de la tienda como del marketing online de bricmania.com Creceremos un 300% en el 2010

Muy pocos problemas, pero tuvimos una incidencia con una compra realizada desde Venezuela con una tarjeta de crédito. Desde el banco nos avisaron que el cliente había probado con diferentes tarjetas para realizar el pago y cancelamos el pedido. En aquel momento activamos el sistema de códigos de seguridad del banco pero a la larga nos dimos cuenta de que en Internet no hay tantos “piratas” como se piensa y que al final los códigos de seguridad suponían un freno para la compra. Es cierto que en España el cliente por Internet suele comprar principalmente viajes, ropa y poca cosa más y nuestro sector no sale ni en las estadísticas de la venta online. En nuestro caso, nosotros recibimos muchos pedidos, pero al momento recibes la llamada telefónica “Acabo de comprar este producto, ¿está todo correcto?”. Todo tiene un proceso y creemos que en poco tiempo estaremos a la altura de la comunidad europea en la venta online. En este sentido, desde BricMania.com apostamos por Confianza Online, autorización que estamos a la espera de recibir. Tenemos una obsesión con la seriedad y con ofrecer un gran servicio, y creemos que este sello da seguridad a nuestros clientes. Asímismo, todas las pasarelas de pago son de total seguridad para nuestros compradores.

La venta de productos online, por tanto, ha sobrepasado nuestras fronteras
Hemos enviado material a Holanda, Francia e Italia, pero el proyecto está pensado, principalmente, para el mercado español. En el futuro queremos plantear el negocio en otros países. La intención es crear una infraestructura en el país donde decidamos lanzar la web. No pretendemos vender desde BricMania.com a todos los países sino poder abrir una nueva línea de negocio en Francia, por ejemplo, y vender desde BricMania.fr. Éste es un tema que no está en un cajón, lo tenemos encima de la mesa. De todas maneras la prioridad es abrir puntos de recogida en algunas ciudades de España como Madrid, en función de la cantidad de clientes que puedan solicitar esta modalidad de entrega.